В советские времена в исполком и в сельпо гражданин должен был ходить с одинаковым благоговением. И там и там на него снисходительно взирали и были не очень рады тому, что он, собственно, пришел. А гражданин пытался что-то выбить, вымолить, урвать — как получится. Когда я говорю «сельпо», я не хочу обидеть магазины в глубинке, где порой подход к покупателю в разы душевнее, чем в столичном универсаме. Речь скорее о собирательном образе, ярко характеризующем отношение к клиенту.

Прошло несколько десятков лет, и розничная торговля — это уже совсем другой разговор. Жесткая конкуренция между множеством собственников, «клиент всегда прав», автоматизация да самообслуживание привели к тому, что теперь это совершенно другой опыт. За клиента борются, он может отстаивать свои права (и делает это, судя по новостям, с завидной регулярностью).

А что с рядовыми посетителями в исполкомах? Да, там появилось «Одно окно», какие-то элементы IT-страны присутствуют, возможно, и смотрят уже не так сурово. Но схема отношений по-прежнему такова, что взирают на посетителя нередко сверху вниз, а он, гражданин, все так же пытается что-то выбить или вымолить. И получается в итоге чуть более автоматизированное сельпо с чуть более человеческим лицом.

Соцсети и СМИ сотрясают истории вроде случая со смертью солдата в Печах или молодого человека, который упал с каталки с опущенными поручнями в больнице. Объединяет эти случаи, в частности, и то, что соответствующие министерства сначала молчат, ни на что не реагируют и только после того, как становится понятен градус возмущения общества, приносят какие-то извинения и дают какие-то комментарии. Почему не поступить по-человечески и не выразить сочувствие семье сразу?

Есть более дикие случаи, есть «лайтовые» вроде всем хорошо знакомой SMS «Убедительная просьба убрать снег возле авто». Ни здрасьте, ни пожалуйста. Выглядит безобидно, но на самом деле показывает все то же отношение: распоряжение сверху вниз. Президент неоднократно призывал бороться с бюрократизмом, относиться к людям внимательно, не отмахиваться отписками. Чуть лучше стало, но скорее по форме, а не по сути.

Чтобы понять, что с этим делать, надо осознать причину такого поведения. Мотивация госслужащих на данный момент полностью зависит от оценки их работы начальством и совершенно не зависит от оценки конечным клиентом — предпринимателем, гражданином, налогоплательщиком. Мы до сих пор не воспринимаем государство как сервис, а ведь оно для нас, по сути, и должно им являться. Так почему же не ввести повсеместно оценку качества предоставляемых услуг (так как о конкуренции в большинстве случаев просто речи не идет)?

Наталья Рябова — окончила БГУ (социология), ЕГУ (философия), в 2013 году получила степень МВА (магистр бизнес-администрирования). Директор Школы молодых менеджеров публичного администрирования SYMPA, при которой действует исследовательский проект BIPART (Белорусский институт реформы и трансформации публичного администрирования), сайт «Кошт урада», посвященный государственным финансам, и сайт «Открытые закупки», мониторящий государственные закупки.

Международный опыт говорит, что при реформах государственной службы и государственного управления критерий оценки работы госорганов гражданами включают обязательно. Это позволяет понять, чем именно недовольны конечные потребители, и связать премиальную часть зарплаты госслужащих и этот фактор. Понятно, что простой человек не в состоянии оценить качество сложной работы финансового консультанта или технического эксперта. Но понять, вежливо ли с ним говорят в паспортном столе или налоговой, он всегда в состоянии.

Есть в науке о государственном управлении концепция, которая называется New Public Management — новый публичный менеджмент, или новое госуправление. Ее суть состоит в том, что госорганы должны управляться почти по таким же принципам, что и коммерческие предприятия. Понятно, что идея такая может показаться, мягко говоря, новой и далеко не сразу будет адекватно воспринята и взята на вооружение. Но при условии зависимости премиального фонда от количества довольных посетителей, которые выходят из кабинетов госслужащих, у них очень скоро может, наконец, сформироваться нейронная цепочка, отвечающая за осмысление того, кто на самом деле платит за все. Конечно, это мы с вами.

И тогда — лиха беда начало! Появится идея, что посетитель госучреждения — клиент, за ней придут и следующие. Значит, надо снижать издержки, вводить в движение очередей под кабинетами логику, понятную каждому пришедшему, в идеале — поставить электронное табло (раз уж мы IT-страна) возле каждого пункта обслуживания граждан, чтобы они могли прямо на месте дать свою оценку взаимодействию.

Сейчас сложно представить, чтобы, например, Минобороны начало яростно конкурировать с Минфином в области качества обслуживания посетителей. А вот конкуренцию тендерных площадок, поликлиник, коммунальных организаций, да даже налоговых служб, транспортников и многих других — почему нет? Да и рынок труда конкурентен: само наличие работы с социальным пакетом и повышенной пенсией, пусть и не с самой высокой зарплатой, — уже большой плюс для многих. Хотите ее получать? Будьте добры — соответствуйте.

Я уверена, что повсеместная возможность оценить качество услуги, предоставляемой госорганизацией, может произвести ментальную революцию в головах и потребителей, и чиновников. Тогда одни будут обоснованно требовать хорошего сервиса, а другие — качественно его предоставлять

Наталья Рябова

onliner.by

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ